在内容开发过程中通常会忘记错误消息。他们’随着一块内容可以是不安的,所以他们’RE通常在您的用户体验的角落中发现羽毛,只有当事情出错时出现。

即使是最好的经历偶尔会有问题。使错误消息清晰,直接和可操作的成本很少,可以防止挫折,甚至可以节省您的公司时间和金钱–客户可以使用自己的工具来解决或致电您,而不是通过电子邮件发送或打电话给您。

错误消息的类型

那里 are two main types of error messages that people encounter in an interface:

  • 客户做错了什么(也知道“我们做了一些令人困惑的事情”)
  • 有些东西被打破(也称为“我们做错了”)

而不是思考第一种类型“客户做错了”, it’有助于改变你的观点“关于这种经历的事情令人困惑”。当人们在界面中犯错时,它’通常是因为什么’他们的期望尚不清楚。

如果您可以了解您最多客户的错误消息,您可以使用该信息来创建用于改进产品的路线图’S设计。如果有人始终以错误的方式输入信用卡信息,或者错误地格式化他们的地址’是一个非常好的标志,你应该重新考虑你的界面。

那里’没有完美的界面。无论你有多才能,人们偶尔会遇到问题。思考如何将可能的负面体验转变为积极的,赋予互动的互动是一个巨大的机会,并且可以令人惊讶地简单地简单地改进了你如何写出错误消息。

 

提示1:删除技术引用和内部信息

通常,当使用技术说话或包括日志记录信息时,当错误消息时’重新编写帮助开发人员而不是客户。但包括这种信息令人尴尬,并向您的客户沟通’关心他们的经历。

Spotify  - 错误消息

以上: spotify错误消息,找到 误差耻辱

 

在其他一切之上,错误消息应该对您的客户有所帮助。他们应该使用引用术语的内容’符合什么’在其余的界面中使用,每个单词都应该有助于帮助人们了解什么’发生了,所以他们可以解决他们的问题。

I’d喜欢提供一个良好的解决方案,以发现错误消息,但可悲的是我不’T TREAD TREAD。如果我不得不猜测,似乎有一个问题更新Spotify并解决它,客户需要重新安装软件。假设我’m right, I’d编辑错误消息以说出这样的内容:

 

尝试再次安装Spotify
我们有一个技术问题,因为Spotify是’T正确安装在您的计算机上。
要使用Spotify,请尝试再次安装它。

[安装Spotify]

 

提示2:解释什么’S尽可能地发生

我喜欢旅行,但我最不喜欢的经验是涉及与航空公司互动的任何东西。当我在航班的24小时内尝试在线检查时,我会特别紧张,我看到这样的信息:

BA错误消息

这条消息具有创造不必要的焦虑的重大潜力,因为它没有’t explain what’发生了。航班已被取消吗?它超额预订了吗?他们的网站是下来吗?这种信息的结果通常是对航空公司的呼叫,这将它们成本为金钱和废弃时间。

更简单,更令人愉快的解决方案,将适用于英国航空公司
ys编辑此消息以包含一个原因并显示同理心。我最后一次看到这条消息,它最终是因为英国航空公司与他们的网站有困难,他们的客户都不能办理入住手续。这里’S修订版本,提供更多透明度,希望导致更快乐,更轻松的客户:

对不起,但我们’在我们的网站和在线办理登机手续时遇到了麻烦’可用。请在几个小时内再试一次,或者我们的一名员工将乐意为您提供航班时帮助您。

没有’t that feel better?

 

提示3:告诉人们如何解决问题

即使解决方案对你看起来很明显’最好总是在提供指导方面犯错误。毕竟,错误消息的最重要结果是帮助人们解决他们的问题’re having.

这里’■我经常在Microsoft Outlook中看到的错误示例:

Outlook-Error消息

 

除了不是很友好,这个错误消息并不是’给我很多选择。虽然我’不得不停止使用Outlook,因为它’S我公司使用的是什么,这种内容让我成为一个迷人的用户,可以导致像这样的推文:

推文错误消息

 

 

编辑错误消息以提供下一步,有用的建议将使客户感到赋予授权,并会给Microsoft关心的感觉。这里’一个可能的解决方案:

你不能’t reserve room 112.
它看起来像房间可以’t be reserved or isn’t available,
但是这里有几个客房可以预订:

114室
Room 120

我的建议需要一些工程工作,这是一个’永远可能。这里’另一种不起作用的潜在解决方案’T需要多于内容更新:

你不能’t reserve room 112.
它看起来像房间可以’t be reserved or isn’t available.
要查看哪间客房可用:

–打开您的会议邀请

–单击“调度助手”

–寻找标有可用的房间“Reservable”

<Learn more> in the Help Center.


提示4:展示护理和关注

出于某种原因,公司有时会将错误消息视为讲笑话或欺骗的好地方。这里’来自Tumblr的一个例子:

翻滚错误信息

在网站的缺失页面上看到错误可以填补有一系列感受的人,他们都没有好。如果有人没有’他们关心他们想要做什么,他们’ll可能会反弹到另一个服务或网站,他们可能永远不会回到你的身边。如果他们试图做一些重要的事情,他们可能会感到沮丧,心烦意乱,如果他们依靠你的东西,你甚至可能会带来一些风险。

It’S音调聋人对可能感到沮丧或丢失的人笑话。相反,直接解释发生的事情并提供替代路径,因此人们有一些事情而不是去另一个网站。

 

更好的错误消息=更好的产品

使用您的产品或访问您的网站的实际经验是为您提供关心的客户的最重要机会之一。

无论你’如果您,请重新作家,开发人员或首席执行官’重新创建内容,您’LL一直询问这两个问题,使其更好:

  • 我真的会向某人大声说出来吗?
  • 我如何希望人们在看到这个时感受到?

在涉及错误消息的地方,即使有点小心也有很长的路要走。它可以让人们爱你,帮助你留住客户,甚至节省你的金钱,因为你’LL为人们提供他们需要解决问题的信息和方向。

每个人都犯了错误。重要的是你如何处理它们。

 

艾米thibodeau.艾米thibodeau.是Facebook的作家和内容战略家。在11月搬迁到伦敦办事处之前,她管理了Facebook内容策略团队,专注于为企业制定界面,更易于使用和理解。现在,她工作了一系列不同的项目,与英国产品经理和工程师的伟大团队合作。 

在她的业余时间,艾米在摄影中涉及的伙伴,偶尔会为监护人的语言写作,并在她身上收集ephemera 博客。在加入Facebook之前,她在世界各地旅行了一年的是个人项目和咨询工作 Contentini.是她共同创立的精品Web机构。